Служба поддержки - внутренний регламент

Условия для пользователей

Работа по поддержке пользователей включает в себя

• прием обращений по телефону и ICQ /краткие/ и redmine
• первичную диагностику проблем и одно из
  • объяснение/исправление проблемы или помощь в конфигурировании
  • если проблема не может быть решена оперативно - планирование сроков ориентировочного начала и конца работ
  • объяснение что это работы по расширению функциональности и написание запроса на изменение функциональности (оценка трудоемкости)
  • если решение проблемы (или конфигруации) превышает количество нормочасов - оценить регламентную стоимость работ и сказать об этом заказчику
• регламентные работы по функционированию поддерживаемых систем

Учет обращений и количество потраченных часов вводится в redmine (где на каждого клиента техподдержки должен быть заведен проект)

В настоящее время поддержка обеспечивается

• либо дежурным программистом
  • дежурство по расписанию, период по умолчанию - неделя
  • в плане работ во время дежурства держим резерв в размере оценочного объема поддержки (пусть будет p).
  • оплачивается как
    • при сдельной оплате:
      • после сертификации max(sum(|абонплата-поддержки со скидками|*0.9)/2*(q/168), t*p),
      • q: период дежурства (в часах)
      • t: время, потраченное на разбор баг-фиксов
      • p: стоимость чедовеко-часа в договоре (клиент должен подтвердить эти цифры в договоре)
    • при фиксированной оплате: просто включается в план работ
    • при сдельно/премиальной: фиксированная и премиальная часть оплаты фиксируются в договоре
• либо выделенным человеком

От человека, обеспечивающего поддержку, требуется

• быть на связи в период работы службы и держать у сбея запущенный клиент службы сообщений
• при возникновении запроса
  • мгновенно отложить другие дела и заняться им
  • зафиксировать в redmine инцидент и решение
  • запланировать дополнительный работы (или подать заявку на планирование)
• при вощникновении двух запросов от разных польщователей одновременно
  • сообщить этот факт (что бы мы думали о
  • выбрать наиболее приоритетный из них по своему усмотрению

Знания, требуемые

• базовые знания в области UNIX-систем
• умение читать документацию и опыт работы с АСР Град

Ссылки

• мы стараемся фиксировать алгоритмы решения проблем в Grad FAQ
• также см страницу документации http://datacenter.gradsoft.ua/xwiki/bin/view/Software/Grad